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幽默是英语“humour”的音译,在《不列颠百科全书》中,幽默被解释为一种交流方式,一种由复杂的心智刺激启动、逗起或引起发笑的反射。当然也有另外的解释,有学者认为幽默产生象征着有趣的、潜在的或整个过程有趣的事情出现。不管如何定义,幽默能带来欢笑和快乐是无可置疑的。虽然创造幽默可以有很多的形式,有时一个严肃的单词和句子也能创造趣味,或当一个好笑的单词被错误使用,但是它的形成具备一定的复杂性,需要心理和智能齐备。同时幽默是一种创造类型的智力活动,有着天然让人愉快的价值,它是可以启动快乐的一种学问,一种基本的好客学问;从经济角度出发,在饭店管理中导入幽默的理念,并不需要投入过多的资金成本,只需要管理者的灵感投入。

在英文中,饭店行业通常被表述为Hospitality Industry,也就是好客的行业。饭店的服务过程就像在家里接待来访的客人,作为主人有责任让客人开心愉悦。在此过程中适当使用幽默可以调节气氛,增进彼此间的信任和感情。饭店服务很重要的一点,是与宾客的之间的沟通和交流,而作为一种交流的学问,幽默无疑可以使饭店的服务显得生动。根据饭店的目标宾客群和饭店的文化背景,设计相应的幽默风格,创造让宾客感受到不一样的愉悦。

不拒绝客人提出的要求,这是饭店服务的基本原则。但是总会有客人提出一些令饭店难以接受的服务要求,这时候,幽默就不失为一种有效的缓解方法。有一则与饭店有关的小幽默或许能够说明这一点。一位很挑剔的女顾客来到饭店的餐厅,对女服务员说:“我要一份煎鸡蛋,蛋白要全熟,但是蛋黄要全生的,甚至还能流动。不要用太多的油去煎,盐要少放,加点胡椒。还有,一定要是一只乡下快活的母鸡生的新鲜蛋。” “好的。您稍等。”女服务员温柔地说,“顺便问一下,那只母鸡的名字叫阿珍,您觉得满意吗?” 面对爱挑剔的顾客,服务员没有表达对这些苛刻要求的不满,而是按照对方的思路,夸张地提出一个更为可笑的问题,在会心一笑中化解了服务中的难题。

在饭店管理过程中,幽默也有其重要的作用。在富有幽默感的领导周围,很容易聚集一批甘愿听他指挥、为他效力的员工,而在共事的时候,可能经理和主管的幽默会帮助员工摆脱一些尴尬情景,使员工保住了面子,更重要的是拥有了愉快的工作时间。

在员工的培训和管理过程中适当地注入一些幽默的元素,会带来一些意想不到的效果。因此,努力去营造幽默的环境和氛围,去培训愉快的员工,让他们学会接受幽默和传递幽默,也许是饭店人力资源管理的一个重要环节。当然,这对现代管理者来说是一种挑战,他们需要的不只是开朗、豁达和幽默的性格,而且需要具备较高的文化素养。然而,也许正因为这是一种挑战,有着较高的难度,对提高饭店的市场竞争力作用也就更大。

事实上,已经有一些企业在管理中有意无意地导入了幽默的概念。据说有企业特意建立了提供员工泄愤的房间,里面有画着企业总经理形象的沙包,员工可以打沙包出气。这应该也算是一种幽默的管理方法,尽管其推广的可行性还值得怀疑。

幽默在饭店的告示语言设计中使用得较为广泛,因为饭店的告示是饭店与客人、与员工沟通的重要途径。在美国一家酒馆外,有一个关于开放时间的提示:“We serve good food every day except Tuesday”(除了星期二,我们每天提供新鲜优良的食品),用幽默的语言来告知客人本店星期二是休息。国内一家饭店员工餐厅的盛饭桶上方曾经有这样的告示:“少盛一点,多盛几次,本饭桶欢迎您再次光临”,据说这一告示是替代“谁知盘中餐,粒粒皆辛苦”的告示的,使用以后,减少了大约三分之二的粮食浪费。

作为一种能带来快乐的交流方式,幽默可以为饭店的服务和管理带来一些新的思路和启发。另一方面,饭店是社会文明的重要窗口,不同的饭店对不同层面的人群具有各自的影响力,因此在饭店实施幽默管理和服务还能够为提高社会文明程度起到一定的作用。当然,这首先需要饭店管理者具有开拓创新的精神,走出那种过于严谨的、教条化的管理思维,带着愉悦的心情,去开辟一片晴朗的天空。 

文章来源:中国酒店培训网

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